グループホームの家族トラブルを防ぐ｜事前説明と同意書、記録の残し方【急変対応⑤】
皆さん、こんにちは。行政書士くまのみ法務事務所の松永浩行です。
シリーズ最終回のテーマは、家族とのトラブルを防ぐことです。入居者の体調が急変し、救急搬送になった。あとからご家族に「なぜ、もっと早く連絡してくれなかったのか」「なぜ、そういう対応をしたのか」と問われる——急変対応そのものと同じくらい施設を悩ませるのが、この家族との行き違いです。第1回は急変時の初動、第2回はDNAR、第3回は相談ルート、第4回は感染症を扱いました。最終回は、その4回すべてに共通する土台、事前の説明と合意、そして記録についてお話しします。
目次
家族との行き違いは「説明がなかった」ところから始まる
急変の場面で、施設の側は「緊急だったので、その場で最善を尽くした」と考えます。一方でご家族の側は「そういう対応をするなら、事前に聞いておきたかった」と感じることがあります。このズレは、急変が起きた瞬間に生まれるのではありません。平時に、方針の説明と合意が足りていなかったことに根があります。
どれだけ立派なマニュアルや連絡網を作っても、ご本人やご家族がそれを知らず、納得していなければ、いざというときに「施設が勝手に決めた対応」に見えてしまいます。第1回から第4回までの備えは、家族と共有して、初めて施設を守る仕組みになるのです。
運営基準が求めている「説明・苦情・事故・記録」
家族とのトラブル防止は、施設の心がけだけの話ではありません。指定障害福祉サービスの運営基準には、この場面に直結する定めがあります。いずれもグループホーム（共同生活援助）に準用されています。
- 説明と同意（第9条）：利用の申込みがあったとき、障害の特性に応じた配慮をしながら、運営規程の概要や従業者の勤務体制など重要事項を記した文書を交付して説明し、サービスの提供開始について利用申込者の同意を得ること。
- 苦情解決（第39条）：利用者またはその家族からの苦情に迅速・適切に対応するため、苦情受付の窓口を設置する等の措置を講じ、苦情を受け付けたらその内容等を記録すること。
- 事故発生時の対応（第40条）：サービスの提供で事故が起きたら、都道府県・市町村・利用者の家族等に連絡し、必要な措置を講じること。事故の状況と採った処置を記録すること。賠償すべき事故であれば、速やかに損害賠償を行うこと。
- 記録の整備（第75条の準用）：サービス提供の記録、苦情の内容等の記録、事故の状況と処置の記録などを整備し、提供した日から5年間保存すること。
ここから分かるのは、国の基準そのものが、「説明したこと」「家族からの声」「起きたこと」をすべて記録に残すことを前提にしている、ということです。記録は、行政に見せるためだけのものではありません。家族に説明するときの、施設側の唯一の根拠になります。
なお、第9条の同意は、利用するご本人（利用申込者）の同意です。ご家族への説明は、それとは別に、施設として丁寧に行っておくべきものです。
平時に整える3つの備え
家族とのトラブルを防ぐために、施設が平時にやっておくことは、大きく3つです。
1. 契約の入口で、「もしも」の方針を説明しておく
利用契約の際の重要事項の説明で、料金や支援内容だけでなく、急変時にどう動くか（第1回）、延命に関する考え方（第2回）、体調不良時にどこへ相談するか（第3回）、感染症が起きたときの対応（第4回）についても、施設の方針を伝えておきます。ご本人に分かりやすく説明することはもちろん、ご家族にも同じ方針を共有しておくと、いざというときの受け止め方が変わります。
契約時にすべてを詳しく説明しきれなくても、「こういう場面では、こう対応する方針です」という骨格だけは、最初に共有しておくべきです。
2. 場面が近づいたら、あらためて合意を取る
契約時の説明だけで終わらせないことも大切です。第2回でお伝えしたとおり、人生の最終段階の医療・ケアについての意思は、厚生労働省のガイドラインでも、本人を中心に家族や医療・ケアチームと繰り返し話し合うことが重視されています。状態が変わったとき、入院から戻ったとき、ご家族の状況が変わったとき。節目ごとに方針を確認し、書面を更新していくことが、事前説明を形だけで終わらせないポイントです。
3. 説明した内容と、実際の対応を、両方とも記録する
最も重要なのが記録です。
- 平時の記録：いつ、誰に、何を説明し、どのような意向を確認したか
- 当日の記録：急変や感染症が起きたとき、何を、どの順番で、誰に連絡して行ったか
この両方がそろって、初めて「施設は、決めていたとおりに対応した」と説明できます。方針の説明記録がなければ「後付けの言い訳」に見えますし、当日の記録がなければ「本当にそのとおりにやったのか」を示せません。第40条が事故の状況と処置の記録を求めているのは、まさにこのためです。
苦情の窓口は「トラブルを小さいうちに受け止める場所」
ご家族からの「聞いていない」「納得できない」という声は、放っておくほど大きくなります。第39条が求める苦情受付の窓口は、不満が小さいうちに受け止め、記録し、改善につなげるための仕組みです。
窓口の担当者、受け付けたあとの流れ（誰が事実を確認し、誰がいつまでに回答するか）、記録の様式。ここまで決めておくと、ご家族の声に施設として一貫した対応ができます。受け付けた苦情と対応の記録は、同じ行き違いを繰り返さないための材料にもなります。
家族との情報共有と、秘密保持
もう一つ、見落とされやすいのが情報の扱いです。運営基準では、職員が業務上知り得た利用者やその家族の秘密を、正当な理由なく漏らしてはならないとされています。また、他の事業者に利用者や家族の情報を提供するときは、あらかじめ文書で同意を得ておくことが求められています。
急変時には、医療機関や他のサービス事業者と情報をやり取りする場面が必ず出てきます。そのときに慌てないよう、どの情報を、誰と、どの範囲で共有するかを、契約の段階で説明し、必要な同意を書面で得ておくことが、後の行き違いを防ぎます。
業際の一線と、当事務所の役割
念のため、はっきりさせておきます。トラブルが実際に紛争になった場合の法的な責任の判断は、弁護士の領域です。当事務所が、個別の損害賠償や紛争の見通しを判断することはできません。同じく、医療的な判断は医師の領域です。これは第1回から一貫してお伝えしてきたとおりです。
当事務所ができるのは、トラブルを未然に防ぐための仕組みを整えることです。
- 重要事項説明書・利用契約書に、「もしも」の方針を組み込む
- 急変時・DNAR・感染症の場面で、方針を説明し意向を確認するための書面
- 苦情受付の流れと記録様式
- 事故・急変時の対応記録の様式
当事務所には、保健師・看護師・救急救命士の有資格者が在籍しており、医療・救急の現実を踏まえたうえで、行政書士として書面と記録の仕組みに落とし込みます。医療の視点が抜けた書面は現場で機能せず、書面の視点が抜けた対応は家族に説明できません。この両方を一つの窓口でそろえられることが、シリーズを通じてお伝えしてきた当事務所の強みです。
シリーズを振り返って
全5回を通じて繰り返しお伝えしてきたのは、一つのことです。「もしも」は、起きてから考えるものではなく、平時に決めておくものだということ。急変時の初動、DNARの合意、相談ルート、感染症対応、そして家族への事前説明。どれも、職員一人の判断力やその場の頑張りに頼るものではなく、仕組みとしてあらかじめ整えておけるものです。
体制づくりには、たしかに手間と費用がかかります。ですが、守られるのは、入居者の命と健康、職員が安心して働ける環境、ご家族との信頼関係、そして事業の存続です。ここは、お金と手間をかけてでも、整えておく価値があります。
次の一歩
まず、自施設で次の4つを確認してください。
- 重要事項説明書・利用契約書に、急変時・医療連携・感染症の方針が書かれているか
- DNARなど個別の場面で、方針の説明と意向の確認を書面に残しているか
- 苦情受付の窓口と、受け付けたあとの流れ、記録の様式が決まっているか
- 急変・事故のときの対応記録（状況と採った処置）を残す様式があるか
どれかが欠けていれば、そこが整備の出発点です。DNARの合意づくりは第2回「DNAR（延命を望まない意思）と施設」、相談ルートは第3回「入居者の症状、誰に相談する？」もあわせてご覧ください。
重要事項説明書・同意書面・記録様式の整備は、グループホーム・福祉施設の運営のご相談から、今の状況を一言添えてご連絡ください。オンラインで全国に対応しています。
出典・参考（2026年9月時点）
制度・運用は改定や自治体により変わります。最新は各機関でご確認ください。
- e-Gov法令検索「障害者の日常生活及び社会生活を総合的に支援するための法律に基づく指定障害福祉サービスの事業等の人員、設備及び運営に関する基準」第9条・第36条・第39条・第40条・第75条・第213条 ほか｜https://laws.e-gov.go.jp/law/418M60000100171
- 厚生労働省「人生の最終段階における医療・ケアの決定プロセスに関するガイドライン（平成30年3月改訂）」｜https://www.mhlw.go.jp/file/06-Seisakujouhou-10800000-Iseikyoku/0000197721.pdf
※本記事は一般的な情報提供です。医療上の判断は医師・医療機関の、法的な紛争・責任の判断は弁護士の領域です。記録の保存期間などは自治体の定めで扱いが異なる場合があります。個別の対応は、主治医・所轄・各専門家への確認のうえ進めてください。